第九十五章 接客
童波接到电话，听沈震语气焦急，一头雾水的说：“没上线？等会我看下，活动已经给你报上去了，预热都进行了，不可能今天没有排期的。” 沈震听到有人处理，稍微松了口气：“那你帮我看下吧，谢了。” “行。等会我扣扣联系你。” 说完，童波挂了电话，沈震开始焦急的等待。 五分钟后，童波联系到了沈震，解释起原因：“技术部那里出了点问题，今天不止你一家没有上线，其他好几家都出现这样的情况，目前正在解决。放心，耽误的时候会给补上。” “那好，有劳你多费心了。” “应该的。”童波回了个OK的手势。 刘一武在一旁，已经对这场活动感到绝望，他用手抱着脑袋，望着死一般沉寂的聊天窗口，问：“没戏了吧？” “叮咚……” 他的话刚落音，突然，旺旺窗口发出一声清脆的响声，一条消息闪动起来。 刘一武打了个机灵，赶忙坐直身体，趴在电脑前回复。 “叮咚……叮咚……” 沈震这边的旺旺也接二连三的响了起来。 刘一武见状，反应过来，一看聊天窗口挂着十来个尚未回复的买家消息。 活动开始了！ 刘一武头一次参加活动，面对同时十几个买家咨询，有些吃不消，怕回复晚了怠慢了任何一个潜在的顾客，恨不得自己多长两只手，像蜘蛛侠一样，这样就能第一时间回复完成买家的消息。 沈震大风大浪见得多了，比这活动多出十倍的人，他都接触过，所以面对这些买家咨询，根本毫无压力。 不同之处就在于，这次他接待的顾客，是自己店里的生意，卖出去多少赚多少。不像以前，是给别人打工，除非有提成，否则卖出去多少都跟自己无所谓。所以，心态略微有些不同。 这次回复，沈震让刘一武习惯用快捷短语，这样可以加快回复速度和回复效率。 比如买家都喜欢问，什么时间能发货，发什么快递，东西质量如何，有什么优惠等等这些常见的问题，几乎每个进店咨询的人都会问到。 如果每次问题，都是通过手打一一回复，那客服非得累死不可。 而且有的问题，需要解答很长一段文字。这里就有一个客服技巧，沈震昨天已经教刘一武使用。 把常用的问题解答，编辑成快捷短语，保存在旺旺聊天窗口设置里。 沈震店铺是每天下午四点前的订单，都可以当天发货。 这样，他就保存个快捷短语：亲爱的，下午四点前的订单，都可以当天安排发货。四点后的订单，可能就需要第二天了哦。喜欢您早些购买，咱们会尽快给您安排发货！（后面跟上一朵鲜花的表情） 把这一段文字添加在快捷短语里，然后快捷编码设置为发货二字。 遇到买家来问：“你们啥时候发货呀？” 沈震就不需要打那么多字，只要在聊天框输入/发货，系统就会自动弹出相应的快捷短语，直接回复就可以，非常方便好用。 遇到来问发什么快递的，就用相应的快递回复短语。遇到其他问题，就用其他快捷短语回复。 有的买家不知道客服有这个功能，以为那么长一段话，都是人手动打上去的，有时会在沟通过程中，说：“哇，你们打字好快！”这一类的感叹。 有了快捷短语辅助，刘一武今天回复起来得心应手。 这类通过导购网站引进来的顾客，有一点好处，就是有过购物经验，知道购物流程，不会问很多关于怎么买，怎么付款的问题，相对来说，沈震他们的工作量就会少一些。 一个小时过去了，时间是十一点。沈震看了下桌面旺旺系统消息，提示很多交易付款的通知。 沈震回复完一波之后，百忙之中打开后台，看了下待发货的订单，已经多达上百。 又过了一个小时，沈震让刘一武把旺旺挂起，不要再接待顾客，他一个人能回复完所有的咨询。 刘一武愣了一下，问：“什么叫挂起？” 沈震这才想起来，以前人流量不大，没教过他们什么是挂起。 “就是在聊天窗口，有个小电话图标，点一下。” 沈震指着刘一武电脑屏幕上的绿色小电话说：“点一下，就是挂起，绿色小电话变成红色小电话。再点一下，则取消挂起。” 刘一武不解：“有啥用？” “你看这图标，是个电话。他的功能，跟电话差不多。绿色状态，系统会分流给你。比如来了两个买家咨询，自动分成你一个我一个。你点了挂起，就等于是把电话提起来，别人打电话给你，就打不通，没有分流。这时候再来两个顾客咨询，就统统都到我这里来了。” “了解。”刘一武把旺旺功能挂起之后，果然没人再来咨询了。 刘一武那边不分流，沈震手上的顾客一下多了起来。不过，回复速度丝毫不减。 “那我干啥？” 刘一武站在沈震身后，看他回复聊天，进行学习。客服与客服之间的比较，就在于与顾客的沟通。好的客服，不仅让买家买东西，更给买家一种愉快的购物体验，让他觉得，这钱花的值！ 相反，不会沟通的客服，跟买家聊上几句，本来兴致匆匆，看到客服的态度不好，或者对话语气很机械，立马没了购物消费的欲望。客服想再通过语言挽回，发现买家已经走远，导致订单流失。 一个进店咨询客服的买家，在这个店铺下单消费，基本是八九不离十，剩下的就看客服自身功力。 沈震回过头看刘一武，把一沓快递单递给他：“你干啥，你当然是写快递单，安排发货啦。” “哥哥，订单马上要突破两百了，你赶紧的，不然承诺给买家下午发货，时间来不及！” “对对对！发货！” 刘一武扑在桌子上，左面放快递单，右面放电脑，对着后台，一个一个把买家信息抄上去。 这次他写快递单，由于订单多，没办法像以前一样，写一个单子配一件货，完成打包后再去写第二张。 他现在是一起写完之后，再去配货打包，就会出现一个很重要的问题，那就是怕到时候配错货，所以刘一武留了个心眼，特地在快递单上注明了颜色跟款式。 沈震看了下时间，想起一件事，对刘一武说：“你在后台，把十点到十一点的订单调出来，十一点到十二点的订单，暂时不要动。写好快递单，就在后台点击发货。完成一个是一个，然后再去弄下面的，不然会出错。” 沈震怕有付款的买家需要补货或者修改地址什么的，一开始没注意，晚一些会过来找，所以中间空出一个小时时间。 这样有什么变化的话，在快递单没把包裹封死之前，他好方便修改。当然，总有个别例外，白天付款，晚上说订单地址有问题的。如果实在不行，那也只能拆包重来。